وبلاگ شخصی -احمد سوری

اکرم رمضانی‌نژاد*

«با شور و حرارت زیاد کاتالوگ محصولات را دستم داد و با تسلطی مثال‌‌‌زدنی شروع به پرزنت محصولش کرد. مزایایی که محصولش نسبت به محصولات دیگر رقبا داشت را با چنان حرارتی بیان کرد که جای هیچ شک و شبهه‌‌‌ای نمی‌‌‌گذاشت.

نیاز ما را به درستی درک کرده بود و می‌توانست با تغییراتی در محصول ما را به خواسته‌‌‌ای که داشتیم برساند. از همه مهم‌تر قیمت مناسب محصول بود که مرا مشعوف کرد. وقتی کارت ویزیتش را به من داد، متوجه شدم او مدیرعامل شرکت است. تاکید کرد هر زمان که بخواهم می‌توانم با او تماس بگیرم و خریدم را قطعی کنم.

در همهمه نمایشگاه و تلاشی که همه غرفه‌‌‌داران برای ارائه بهتر می‌‌‌کردند، با خودم گفتم: «این همان چیزی است که دنبالش بودم!» مدیرعاملی متعهد و فعال که خودش شخصا برای معرفی محصولش در غرفه حضور داشته و خودش برای مشتریان کارشناسی می‌کند و قیمت می‌دهد. خوشحال از اینکه توانسته بودم تامین‌‌‌کننده قابلی را پیدا کنم، نزد مدیرم رفتم و دستاوردم را با او در میان گذاشتم و در نهایت، خرید از آن شرکت انجام شد. 

اما ماجرا به اینجا ختم نشد... چند روز بعد، وقتی محصول را دریافت کردیم، در هنگام نصب با مشکلی مواجه شدیم. طبیعی است که چنین مشکلاتی پیش بیاید، اما چیزی که انتظارش را نداشتیم این بود که نتوانیم به سادگی مشکل را حل کنیم. 

مستقیما با آن مدیرعامل تماس گرفتیم. یا پاسخ نمی‌‌‌داد یا در دسترس نبود. با شرکت تماس گرفتیم و در نهایت نتوانستیم کسی را پیدا کنیم که به اندازه مدیرعامل بر محصول مسلط باشد و بتواند پاسخ سوالات فنی ما را بدهد. همه چیز در آن شرکت به خود مدیرعامل وابسته بود. او مدیر بود، فروشنده بود، پشتیبان فنی بود و به نظر می‌‌‌رسید دیگر بخش‌‌‌های شرکت یا وجود نداشتند یا برای ما به عنوان مشتری عملکرد موثری نداشتند. چند روز انتظار کشیدیم تا مدیرعامل باز هم با عذرخواهی قول داد که مشکل را بررسی کند.

این تاخیر باعث شد نه‌تنها زمان زیادی از دست بدهیم، بلکه حس اعتمادمان به آن شرکت نیز آسیب ببیند. در نهایت، مشکل حل شد، اما هزینه واقعی این تجربه برای ما بسیار بیشتر از قیمت اولیه محصول بود.»

این تجربه تلخ یکی از دوستان من بود که به سادگی بیانگر این است که یک محصول خوب به تنهایی کافی نیست. اگر شرکتی دارای سیستم‌های استاندارد نباشد، حتی بهترین محصولاتش نیز نمی‌توانند تجربه‌‌‌ای رضایت‌بخش برای مشتری ایجاد کنند. 

آنچه باید به آن توجه داشته باشیم این است که خروجی یک شرکت تولیدکننده، آن هم محصولات های‌تک، فقط محصول نیست. پشت سر آن محصول باید تیمی وجود داشته باشد که اعضای آن با یکدیگر برای رسیدن به یک هدف مشترک که رضایت مشتری است، تعامل کنند. این تیم باید دانش خود را در هر زمینه تخصصی مرتبط با آن محصول مدیریت کرده باشد تا دوباره‌‌‌کاری‌‌‌ها کاهش یابد و منابع بیهوده تلف نشوند. یعنی شرکت تولید‌‌‌کننده یا تامین‌‌‌کننده، باید سیستماتیک باشد و همه اعضای آن تفکر سیستمی داشته باشند.

یک شرکت سیستماتیک یعنی شرکتی که فرآیندها و روش‌های کاری‌‌‌اش براساس استانداردهای شناخته‌‌‌شده تدوین شده است. در چنین شرکتی: 

  فرآیندها شفاف هستند: برای هر فرآیند، الگوریتم مشخصی وجود دارد که ورودی‌‌‌ها و خروجی‌‌‌های آن تعریف شده‌‌‌اند. 

  قائم به فرد نیست: عملکرد شرکت وابسته به یک یا چند نفر خاص نیست و در نبود یک شخص، دیگران می‌توانند وظایف او را انجام دهند. (جانشین‌‌‌پروری)

  آموزش مداوم وجود دارد: نیروهای شرکت آموزش‌‌‌های مستمر می‌‌‌بینند و وظایف خود را به طور دقیق می‌‌‌دانند. 

  تعهد به کیفیت وجود دارد: روش‌های کنترل کیفیت بر اساس استانداردهای معتبر طراحی شده و به شکل منظم اجرا می‌‌‌شوند.

  پاسخگویی سریع وجود دارد: مشتری می‌‌‌داند که در هر مرحله از خرید یا خدمات، با چه کسی و چگونه باید ارتباط بگیرد.

  مدیریت دانش وجود دارد: دانش مرتبط با محصول به صورت کاملا حرفه‌‌‌ای توسط نیروهای شرکت ثبت می‌شود تا در مواقع لازم به آن رجوع شود.

یکی از مشکلات عمده در فرآیند انتخاب تامین‌کننده در ایران، به‌ویژه در سیستم‌های دولتی، تاکید بیش از حد بر قیمت به عنوان تنها معیار انتخاب است. در بسیاری از موارد، محصولاتی که قیمت بالاتری دارند، حتی اگر از نظر کیفیت، خدمات پس از فروش و زیرساخت‌‌‌های پشتیبانی ارزش بیشتری ارائه دهند، به دلیل قیمت بالاتر به راحتی کنار گذاشته می‌‌‌شوند.

این سیاست قیمت‌‌‌محور باعث می‌شود مشتریان به سمت شرکت‌هایی بروند که تنها در ظاهر ارزان‌‌‌تر هستند، اما به دلیل نداشتن سیستم‌های استاندارد، هزینه‌‌‌های پنهان بسیاری به مشتری تحمیل می‌کنند. همان‌طور که تجربه دوستم به ما نشان داد، خرید از یک شرکت ارزان‌قیمت که تیم‌‌‌سازی نکرده و سیستم‌ها و روش‌هایش استاندارد نشده، در بلندمدت می‌تواند بسیار پرهزینه‌‌‌تر از خرید از یک شرکت سیستماتیک و استاندارد باشد.

اما باید در نظر داشت راه‌‌‌اندازی سیستم در یک شرکت تولیدی، گران است، نیاز به صبوری دارد، نیاز به جسارت تفویض اختیار دارد، یک‌‌‌شبه به‌‌‌وجود نمی‌‌‌آید، و زحمت و خون دل خوردن دارد؛ به‌خصوص که اجرای روش‌های سیستمی کار آسانی نیست.

ما دوست داریم همه با هم برای رسیدن به یک هدف، هر کاری که خودمان صلاح می‌‌‌دانیم انجام دهیم و مثل یک قهرمان دیده شویم. منتها برای همان هدف اگر قرار باشد تحت لوای دستورالعمل و چارچوب‌‌‌های از پیش تعیین‌‌‌شده، یک فرآیند کاری را انجام دهیم، برایمان سخت و طاقت‌‌‌فرسا می‌شود. سیستم باعث می‌شود آن خوی تاییدطلبی و قهرمان‌‌‌پروری ما نادیده گرفته شود. ما دوست نداریم کسی سر از کارمان دربیاورد و عاشق محرمانه نگه داشتن اطلاعات خود هستیم و از اینکه کسی جانشین ما باشد خوشمان نمی‌‌‌آید. 

اگر هم با ضرب و زور بتوانید بالاخره سیستمی را پیاده‌سازی کنید که در آن هر کس به صورت شفاف وظایفش مشخص شده، آن روحیه جهادی از بین می‌رود و افراد چون امیدی به قهرمان دیده شدن ندارند نسبت به اهداف سرد می‌شوند. بنابراین ایجاد این توازن اهمیت بسزایی دارد.

راه‌اندازی سیستم، به‌‌‌خصوص برای کارآفرین‌‌‌ها - که بیشتر از آنکه مدیر باشند مهندس هستند - غامض‌‌‌تر است. آنها کار تیمی نکرده‌‌‌اند و به‌‌‌ندرت کار کسی جز خودشان را قبول دارند، به سختی تفویض اختیار می‌کنند، و به شدت زمان و انرژی می‌‌‌گذارند تا بیشتر کارها را یا خودشان انجام دهند یا نظارت مستقیم داشته باشند. بنابراین وقت کم می‌‌‌آورند و دیر یا زود یک یا چند فرآیند کاری از دستشان درمی‌رود و به مشکل برمی‌‌‌خورند. 

یکی از دلایلی که عمر شرکت‌های ایرانی عموما به قدر عمر موسسان آنهاست می‌تواند همین باشد. طبق آمار سازمان مدیریت صنعتی، میانگین عمر یک سازمان در ایران ۱۸ سال است. بیشتر سازمان‌ها بعد از ۱۸ سال دیگر وجود ندارند یا اثر موثر ندارند. در ایران که برخی نخبگان و اندیشمندان، آن را یک جامعه کوتاه‌‌‌مدت دانسته‌‌‌اند، تعداد شرکت‌های قدیمی که از پدر به نسل‌‌‌های بعد رسیده باشند بسیار کم است. کارآفرین باید بتواند شرکتش را به جایگاهی برساند که با حذف خود، تیمش به بهترین نحو به کار خود ادامه دهد، نه آنکه شیرازه کار به‌هم بریزد.

بنابراین ساختن یک شرکت سیستماتیک در ایران کار آسانی نیست و کمتر سازمانی را می‌توانید پیدا کنید که به طور واقعی توانسته باشد نقطه تعادل و بهینه بین کار سیستمی و جهادی را با صرف هزینه‌‌‌ای متعارف پیدا کند. رسیدن به چنین جایگاهی به‌‌‌شدت متمایزکننده است؛ به شرطی که مشتریان به هنگام انتخاب محصول همیشه در نظر داشته باشند علاوه بر قیمت، به وجود یا نبود تیم ناپیدایی که پشت سر محصول تمام قد ایستاده است هم دقت کنند.